饭店服务质量管理及领导者作用 rm

主 讲 刘跃
出 版 社 中国国际广播音像出版社
版 号 ISRC CN-A07-05-0119-0/V.G4
出版日期 2005年10月8日
课程构成 12盘VCD，配PPT课件1个

【讲师概述】
　　 刘跃，北京长城启明管理咨询有限公司首席资深培训师；国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，多年致力于行业培训教学工作。曾多次接受喜来登系统的管理培训并服务于喜来登长城饭店，曾就职于北京南银大厦、大型餐饮连锁集团。在饭店、餐饮行业拥有丰厚经验的实战派培训管理专家，在企业架构组建、人力资源及餐饮产品管理等领域有独到见地。
　　此光盘为刘跃老师应业内人士众多需求拍摄的教学光盘。本片采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响，光盘目前已隆重上市，购买此套产品的饭店及餐饮企业已将其作为内部培训教材！
——————————————————————————–

【本课程学习目标】

理解并确定三个重要服务质量管理正确观念
理解服务者角色及应达成的目标
澄清领导者在服务质量管理过程中的使用与责任
掌握提高服务质量管理的方法
理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法
——————————————————————————–

【本课程适合人群】

餐饮连锁企业总裁、驻店总经理
餐饮企业运营督导经理、人力资源经理
饭店业中高层管理者
本套光盘中部分光碟可适用于员工教育训练

【光盘使用指南】
　　由于此光盘涉及面广，受众对象可涵盖企业管理层及员工层。光盘大体分为两部分，前五章内容可适用于员工观看学习；全套内容适用于企业管理者共同研习。
　　故在观看此套光盘时作如下提示：

——————————————————————————–

◎ 员工层使用提示：

员工观看时应有企业训导师作现场指导、讲解；
建议员工每次观看0.5—1盘，以利于员工对内容的吸收；
在观看学习过程中充分利用辅助教材，企业训导师指导员工记录重点内容（参见光盘内附教材），并适当可进行阶段性书面考核；
此光盘可适用于新员工入职教育训练。
——————————————————————————–

◎ 管理层使用提示：

管理者共同研习时需有一位组织者；
建议管理者每次观看1—2盘，以利于管理者抓关键点；
使用辅助教材，记录关键点；
组织者应组织管理者们共同讨论；
管理者将所学内容应用于日常管理工作。
品质管理演进史
——————————————————————————–

第一阶段 – 操作者品质管理：
——————————————————————————–

第二阶段 – 领班品质管理：
——————————————————————————–

第三阶段 – 检查员品质管理：
——————————————————————————–

第四阶段 – 统计品质管理(Statistical Quality Control,SQC)：
——————————————————————————–

第五阶段 – 全面品质管理（Total Quality Control,TQC）：
——————————————————————————–

第六阶段 – 全公司品质管理（Company – Wide Quality Control,CWQC)：
——————————————————————————–

第七阶段 – 全集团品质管理（Group – Wide Quality Control, GWQC）：
——————————————————————————–

——————————————————————————–

使饭店损失最大的十大错误
——————————————————————————–

•对餐饮服务不满意 饭店设施保养不好 入店、退房速度慢
——————————————————————————–

•员工态度不友善 入住时房间没准备好 总体服务水平差
——————————————————————————–

•不能满足客人的住房要求 忘记叫早服务 没有预定记录
——————————————————————————–

•超出预定，房间已满至使客人离店
——————————————————————————–

管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
——————————————————————————–

角色 目标
——————————————————————————–

质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量
——————————————————————————–

团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标
——————————————————————————–

新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感
——————————————————————————–

新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现
——————————————————————————–

训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、应用
——————————————————————————–

质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质
——————————————————————————–

员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作
——————————————————————————–

质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量
——————————————————————————–

员工在质量保证中的角色认知与目标设定
——————————————————————————–

角色 目标
——————————————————————————–

提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意
——————————————————————————–

智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题
——————————————————————————–

平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益
——————————————————————————–

团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标
——————————————————————————–

亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善
——————————————————————————–

专业的操作者 讲求品质
——————————————————————————–

公关第一人 营建顾客的忠诚感
——————————————————————————–

愉快的合作者 人际关系和谐、成功
——————————————————————————–

乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行
——————————————————————————–

对顾客的“全过程经历”负责
——————————————————————————–

“关键质量点”概念
——————————————————————————–

“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
——————————————————————————–

客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
——————————————————————————–

管 理 顾 客 的 期 望
——————————————————————————–

细分市场，设定期望，提供超越顾客期望的服务和产品
——————————————————————————–

l关于市场细分与设定期望
——————————————————————————–

何为期望管理？
——————————————————————————–

l期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。
——————————————————————————–

服 务 的 特 性
——————————————————————————–

l安全 — 双重锁的房门；
——————————————————————————–

l连续，一致性 — 每次提供的食品质量相同
——————————————————————————–

l服务的态度 — 认识常客
——————————————————————————–

l完整性 — 例如：商务中心、行政服务、健身中心
——————————————————————————–

l环境条件 — 大厅色调、文化氛围、餐厅装饰
——————————————————————————–

l尽可能的 — 营业时间，易于找到要去的地方
——————————————————————————–

l时间性的 — 食品服务要及时、房间及时清扫、迅速的住店与离店
——————————————————————————–

质量的重要因素
——————————————————————————–

及时 准确 一贯性
——————————————————————————–

可见性 负责 同理心
——————————————————————————–

有能力 承诺 灵活
——————————————————————————–

等 候 原 则
——————————————————————————–

•空闲等候比有事做的等候感觉时间长
——————————————————————————–

•没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长
——————————————————————————–

•有疑惑的等待感到时间长
——————————————————————————–

•没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长
——————————————————————————–

•没有解释的等待比有解释的等待感到时间长
——————————————————————————–

•不合理的等待比合理的等待感到时间长
——————————————————————————–

•越有价值的服务，客人等待的时间越长
——————————————————————————–

•单独等候比集体等候感到时间长
——————————————————————————–

提高服务质量的方法
——————————————————————————–

明确质量的主要因素
——————————————————————————–

管理顾客的期望
——————————————————————————–

证据的管理
——————————————————————————–

指导客人享受服务
——————————————————————————–

建立质量文化
——————————————————————————–

建立质量自动化
——————————————————————————–

建立服务的落实体系
——————————————————————————–

服从PDCA督导制：
——————————————————————————–

饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：
——————————————————————————–

Plan ：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作标准及有关标准的知识。
——————————————————————————–

Do ：各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务性质或意义、时间要求、操作过
程和最终的质量标准，以及其它要求。
——————————————————————————–

Check ：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，
以确保最终质量。
——————————————————————————–

Action ：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处 理；公平评价员工工
作结果，对优秀者予以表彰或奖励。
——————————————————————————–

——————————————————————————–

服 务 质 量 控 制 体 系

• 质量设计 – 确定顾客的想法及期望

• 明确理想的质量特点

• 确定理想的形象

• 检查服务是否符合标准 – 成品（客人满意）检查

• 客人投诉分析

• 恳请客人提供反馈（客人评议卡、抽样调查）

• 观察服务环节的过渡

• 聘请专家检查服务全过程

• 经营内部核对与经营统计

• 建立服务标准 – 设计服务流程体系

• 将服务程序文字化

• 检验、衡量效果

• 提供 “ 第二方案 ”

• 计划空间的使用

• 选择适当的设备
• 修正非标准化产品

• 即刻修正，以满足客人

• 确定原因

• 采取修正措施和方案

——————————————————————————–

——————————————————————————–
员 工 行 为 控 制 体 系

• 设计质量标准 – 确定顾客的需求及期望

• 确定员工行为准则

• 限定行为内容，确定理想形象

• 检查员工行为是否符合标准 – 成品检查

• 客人意见反馈分析

• 客人评议卡

• 观察服务环节的过渡

• 检查服务全过程

• 经营统计

• 设计行为标准 – 组织设计：

• 招工标准

• 领导方式

• 培训内容（技能培训、沟通技能、处理疑难问题技巧）

• 修正非标准化产品

• 即刻修正，以满足客人

• 确定原因

• 采取修正措施和方案

本文链接: https://www.books51.com/8751.html

上一篇: 成功的项目管理1 包含1-4讲 时代光华管理课程, 蔚林巍

下一篇: 如何选用育留人才 时代光华 cd1

(0 次顶, 0 人已投票)
你必须注册后才能投票！

Loading...