饭店服务质量管理及领导者作用 rm

主 讲 刘跃
出 版 社 中国国际广播音像出版社
版 号 ISRC CN-A07-05-0119-0/V.G4
出版日期 2005年10月8日
课程构成 12盘VCD，配PPT课件1个

【讲师概述】
　　 刘跃，北京长城启明管理咨询有限公司首席资深培训师；国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，多年致力于行业培训教学工作。曾多次接受喜来登系统的管理培训并服务于喜来登长城饭店，曾就职于北京南银大厦、大型餐饮连锁集团。在饭店、餐饮行业拥有丰厚经验的实战派培训管理专家，在企业架构组建、人力资源及餐饮产品管理等领域有独到见地。
　　此光盘为刘跃老师应业内人士众多需求拍摄的教学光盘。本片采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响，光盘目前已隆重上市，购买此套产品的饭店及餐饮企业已将其作为内部培训教材！
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【本课程学习目标】

理解并确定三个重要服务质量管理正确观念
理解服务者角色及应达成的目标
澄清领导者在服务质量管理过程中的使用与责任
掌握提高服务质量管理的方法
理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法
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【本课程适合人群】

餐饮连锁企业总裁、驻店总经理
餐饮企业运营督导经理、人力资源经理
饭店业中高层管理者
本套光盘中部分光碟可适用于员工教育训练

【光盘使用指南】
　　由于此光盘涉及面广，受众对象可涵盖企业管理层及员工层。光盘大体分为两部分，前五章内容可适用于员工观看学习；全套内容适用于企业管理者共同研习。
　　故在观看此套光盘时作如下提示：

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◎ 员工层使用提示：

员工观看时应有企业训导师作现场指导、讲解；
建议员工每次观看0.5—1盘，以利于员工对内容的吸收；
在观看学习过程中充分利用辅助教材，企业训导师指导员工记录重点内容（参见光盘内附教材），并适当可进行阶段性书面考核；
此光盘可适用于新员工入职教育训练。
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◎ 管理层使用提示：

管理者共同研习时需有一位组织者；
建议管理者每次观看1—2盘，以利于管理者抓关键点；
使用辅助教材，记录关键点；
组织者应组织管理者们共同讨论；
管理者将所学内容应用于日常管理工作。
品质管理演进史
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第一阶段 – 操作者品质管理：
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第二阶段 – 领班品质管理：
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第三阶段 – 检查员品质管理：
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第四阶段 – 统计品质管理(Statistical Quality Control,SQC)：
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第五阶段 – 全面品质管理（Total Quality Control,TQC）：
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第六阶段 – 全公司品质管理（Company – Wide Quality Control,CWQC)：
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第七阶段 – 全集团品质管理（Group – Wide Quality Control, GWQC）：
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使饭店损失最大的十大错误
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•对餐饮服务不满意 饭店设施保养不好 入店、退房速度慢
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•员工态度不友善 入住时房间没准备好 总体服务水平差
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•不能满足客人的住房要求 忘记叫早服务 没有预定记录
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•超出预定，房间已满至使客人离店
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管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
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角色 目标
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质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量
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团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标
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新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感
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新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现
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训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、应用
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质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质
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员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作
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质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量
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员工在质量保证中的角色认知与目标设定
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角色 目标
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提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意
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智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题
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平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益
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团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标
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亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善
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专业的操作者 讲求品质
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公关第一人 营建顾客的忠诚感
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愉快的合作者 人际关系和谐、成功
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乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行
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对顾客的“全过程经历”负责
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“关键质量点”概念
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“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
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客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
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管 理 顾 客 的 期 望
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细分市场，设定期望，提供超越顾客期望的服务和产品
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l关于市场细分与设定期望
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何为期望管理？
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l期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。
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服 务 的 特 性
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l安全 — 双重锁的房门；
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l连续，一致性 — 每次提供的食品质量相同
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l服务的态度 — 认识常客
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l完整性 — 例如：商务中心、行政服务、健身中心
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l环境条件 — 大厅色调、文化氛围、餐厅装饰
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l尽可能的 — 营业时间，易于找到要去的地方
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l时间性的 — 食品服务要及时、房间及时清扫、迅速的住店与离店
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质量的重要因素
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及时 准确 一贯性
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可见性 负责 同理心
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有能力 承诺 灵活
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等 候 原 则
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•空闲等候比有事做的等候感觉时间长
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•没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长
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•有疑惑的等待感到时间长
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•没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长
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•没有解释的等待比有解释的等待感到时间长
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•不合理的等待比合理的等待感到时间长
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•越有价值的服务，客人等待的时间越长
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•单独等候比集体等候感到时间长
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提高服务质量的方法
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明确质量的主要因素
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管理顾客的期望
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证据的管理
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指导客人享受服务
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建立质量文化
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建立质量自动化
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建立服务的落实体系
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服从PDCA督导制：
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饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：
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Plan ：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作标准及有关标准的知识。
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Do ：各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务性质或意义、时间要求、操作过
程和最终的质量标准，以及其它要求。
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Check ：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，
以确保最终质量。
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Action ：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处 理；公平评价员工工
作结果，对优秀者予以表彰或奖励。
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服 务 质 量 控 制 体 系

• 质量设计 – 确定顾客的想法及期望

• 明确理想的质量特点

• 确定理想的形象

• 检查服务是否符合标准 – 成品（客人满意）检查

• 客人投诉分析

• 恳请客人提供反馈（客人评议卡、抽样调查）

• 观察服务环节的过渡

• 聘请专家检查服务全过程

• 经营内部核对与经营统计

• 建立服务标准 – 设计服务流程体系

• 将服务程序文字化

• 检验、衡量效果

• 提供 “ 第二方案 ”

• 计划空间的使用

• 选择适当的设备
• 修正非标准化产品

• 即刻修正，以满足客人

• 确定原因

• 采取修正措施和方案

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员 工 行 为 控 制 体 系

• 设计质量标准 – 确定顾客的需求及期望

• 确定员工行为准则

• 限定行为内容，确定理想形象

• 检查员工行为是否符合标准 – 成品检查

• 客人意见反馈分析

• 客人评议卡

• 观察服务环节的过渡

• 检查服务全过程

• 经营统计

• 设计行为标准 – 组织设计：

• 招工标准

• 领导方式

• 培训内容（技能培训、沟通技能、处理疑难问题技巧）

• 修正非标准化产品

• 即刻修正，以满足客人

• 确定原因

• 采取修正措施和方案

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