上海通用汽车特约售后服务中心运作手册3 0版 iso

本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：
ASC层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。

本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：
1、预约
1.1预约前准备
1.2接听/记录/确认
1.3统计／移交
2、接车
2.1准备
2.2迎接客户
2.3环车检查
2.4预检
2.5开单
2.6引导客户休息
3、维修质检
3.1接收车辆&派工
3.2车辆维修&进度控制
3.3维修变更确认
3.4维修质检
3.5车辆清洁
3.6车辆移交
4、交车
4.1车辆准备
4.2交车前客户确认
4.3结账
4.4送别
5、后续跟踪
5.1回访准备
5.2电话回访
5.3后续处理
5.4大客户上门回访

本文链接: http://www.books51.com/171838.html

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